[摘要] 为切实维护消费者合法权益，进一步加强房地产市场监管，促进我市房地产市场平稳健康发展，现将有关事项通知如下：
关于进一步规范和完善
全市房地产市场监管行为的通知
各县（市、区）住房和城乡建设局，中心城区各房地产开发企业：
为切实维护消费者合法权益，进一步加强房地产市场监管，促进我市房地产市场平稳健康发展，现将有关事项通知如下：
一、加强商品房信息公示
房地产开发企业在办理预（销）售许可时，必须同时在赣州市房地产信息平台按提示填报相关信息，上传相关电子材料，在确认信息准确无误后，提交网上申请。房地产开发企业必须在楼盘开盘前补充完善系统中销售现场公示材料，生成的二维码应当在销售现场进行公示，并对公示内容负责，方便购房人查看房地产项目信息。各地房地产主管部门要充分利用赣州房地产信息系统公示平台，在预售许可前应当查看其销售现场信息公示是否规范、完整，提高商品房销售信息公开透明度。对未按照要求进行商品房信息公示的房地产企业，各地房地产主管部门应责令限期改正，未改正的，可暂缓办理项目网签。
二、完善售后服务管理制度
（一）强化售后服务意识。各县（市、区）住建部门和房地产开发企业要充分认识做好商品房售后服务工作对于房地产业发展和社会稳定的重要意义。房地产开发企业应切实担负起商品房售后服务责任，维护消费者合法权益，解决消费者购房后顾之忧，积极、认真、妥善处理商品房屋销售后出现的投诉、纠纷，提升企业品质，树立诚信形象。
（二）严格《两书》使用管理。开发企业必须使用全市统一的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》（以下简称《两书》）文本格式。开发企业在商品住宅交付使用时，必须严格按照规定向买受人提供《两书》，并按照《住宅质量保证书》规定承担商品房保修责任。
（三）设立售后服务机构。商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的房地产企业内部机构。企业法定代表人或总经理作为售后服务工作责任人，配备售后服务专职工作人员，收集业主反映的意见建议，并及时处置到位，消除信访群访隐患，形成企业与业主的良好互动。
（四）建立售后回访制度。售后服务机构要及时对投诉业主进行回访，定期对业主进行“售后服务满意度调查”，征求业主对售后服务质量、服务水平、服务态度等方面的意见和建议，并认真做好记录。售后服务机构要对售后服务工作情况进行汇总、分析，形成月度、年度分析报告，探索各类投诉问题的预防和纠正措施，从源头抓起，有效预防投诉事件的发生。
（五）加强售后服务信息公示。在项目销售期间，售后服务机构一律设在销售现场，现场开展售后服务；项目销售完毕后，售后服务机构地址可另行安排，但应将其负责人和日常联系人电话在项目醒目位置公布，联系方式发生变化时应及时更换。售后服务机构联系电话应保证每天正常上班时间有人接听，受理的投诉能得到及时有效处理，力争在最短时间内将涉及商品房投诉的问题通过售后服务机构得以解决，遏制投诉上访事件的发生。
（六）建立完善的业主档案。售后服务机构要建立完善的业主档案，一户一档，以便内部查询和主管部门检查与监督。对较为严重或争议较大的投诉问题，要以录音、照相或录像等方式做好现场取证。从发现问题、处理过程到处理完毕，做好档案资料的保存。同时，要明确相对固定的档案管理人员，认真做好档案资料的收集、编辑、整理等工作。房地产开发企业在交房时应将业主档案移交物业管理公司保存。
（七）提高售后服务水平。开发企业要定期对售后服务工作人员进行培训，使其掌握相关的专业知识和投诉处理能力，增强服务意识。售后服务工作人员要在商品房销售后定期主动加强与业主沟通，关注业主房屋保修问题，广泛征求业主对售后服务管理工作的意见。开发企业要对售后服务工作人员实行绩效考核，与业主投诉处理情况直接挂钩，综合考核售后服务工作人员，自觉接受主管部门的检查与监督，不断提高工作效率和服务水平。
（八）加大售后服务监管力度。加强商品房售后服务管理是规范房地产市场秩序、化解矛盾、促进社会稳定的一项举措，各县（市、区）住建局应常抓不懈，加强对商品房售后服务的管理与监督检查，对查处问题严格按照法律法规执行。对开发企业不按规定设置服务机构、不能有效处理投诉，造成越级上访，情节严重的，将依法进行处理。直接取消房地产开发企业评优评先资格，并记入信用评价档案。
赣州市住房和城乡建设局
2019年6月10日
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